Bancos e seguradoras apostam na IA para atendimento ao cliente

As instituições financeiras estão a transferir de forma ativa os principais processos centrados no cliente para agentes de Inteligência Artificial (IA), assinalando uma rápida transformação na forma como os clientes interagem com bancos e seguradoras. Segundo o World Cloud Report in Financial Services 2026, do Research Institute da Capgemini, os principais processos em que os bancos pretendem implementar agentes de IA cloud-native em larga escala incluem o atendimento ao cliente (75%), a deteção de fraudes (64%), o processamento de crédito (61%) e o onboarding de clientes (59%).

Nas seguradoras verificam-se tendências semelhantes, com o atendimento ao cliente também no topo (70%), seguido da subscrição de riscos (underwriting) (68%), do processamento de sinistros (65%) e do onboarding (59%). Estas mudanças refletem uma redefinição coletiva do que significa ser cliente de serviços financeiros.

Dados recentes do Research Institute da Capgemini indicam ainda que os agentes de IA poderão gerar até 450 mil milhões de dólares em valor económico até 2028, sinalizando uma oportunidade de crescimento para o setor dos serviços financeiros. Para capitalizar esta oportunidade, 33% dos bancos afirmam estar a desenvolver os seus próprios agentes de IA internamente, enquanto 48% das instituições financeiras revelam estar a criar novas funções nas suas organizações para que os colaboradores supervisionem estes agentes.

À medida que as instituições financeiras aceleram a adoção da IA generativa e dos agentes de IA, quase todos os responsáveis apontam, de forma unânime, dois grandes obstáculos: a falta de competências, tanto dos gestores como dos colaboradores (92%), e os constrangimentos decorrentes da regulação (96%).

Apesar da preocupação com a complexidade envolvida na gestão das exigências regulatórias específicas de cada região, a maioria dos executivos (89%) indica também a conformidade como uma das principais prioridades para as suas organizações nos próximos três anos.

Os elevados custos de implementação constituem igualmente uma barreira significativa à obtenção de retorno sobre os investimentos em IA. Em resposta, um número crescente de empresas (25%) manifesta a intenção de adotar, nos próximos 12 a 18 meses, o modelo service-as-a-software, promovendo uma nova abordagem à forma como a IA é consumida e monetizada. Em vez de pagarem por licenças e infraestrutura, as organizações passarão a pagar por resultados concretos, como casos de fraude resolvidos, transações processadas ou pedidos de clientes atendidos.