Chumbados serviços de apoio ao cliente na área financeira

Antecipando o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março), a DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores essenciais da economia, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo.

No que diz respeito ao sistema financeiro, os responsáveis da DECO revelaram ao Jornal PT50 que “a maioria dos serviços de apoio ao cliente na área financeira disponibiliza apenas três dos serviços de apoio ao cliente identificados pela DECO como essenciais (incluem, maioritariamente, formulário online, assistente virtual e telefone)”.

No caso do chat, a DECO refere que “o consumidor nem sempre é previamente informado da natureza do sistema (se está a interagir com um humano ou com um sistema de IA)”.

“O acesso a um humano dentro de um chat é relativamente fácil, com menos de cinco interações e tempo de espera inferior a cinco minutos. No entanto, o percurso não é intuitivo. Por outro lado, os chats, embora aparentem um contacto direto com a empresa, não permitem ao consumidor efetuar a reclamação dentro do próprio chatbot”, adiantou a DECO ao Jornal PT50, acrescentando que, “em alguns casos, o acesso a um humano apenas é disponibilizado se o consumidor quiser efetuar uma reclamação, o que significa que, para outro tipo de informações, a interação é limitada ao sistema automatizado”.

A DECO não verificou “informação nos websites e aplicações de que a reclamação do consumidor possa ser apresentada por telefone e/ou por email, parecendo essa possibilidade estar diluída no próprio formato do site”.

“Analisámos os formulários online e, apesar de a sua organização não ser confusa ou ambígua, nem conter informações dissuasoras, na verdade não disponibilizam informação prévia ao consumidor de que receberá uma cópia da reclamação ou qual o tempo máximo para obtenção de resposta”, adianta aquela associação.

Já em termos genéricos, e não apenas na área financeira, “a DECO identificou ainda situações em que clientes registados ou com estatuto premium obtêm uma resolução mais rápida ou facilitada dos seus problemas, criando um tratamento diferenciado entre consumidores”.

• Bancos e seguradoras apostam na IA para atendimento ao cliente

Perante estes resultados, a associação alerta para um risco crescente: a digitalização do atendimento ao cliente está a transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar. A DECO defende, por isso, que o acesso a um interlocutor humano — ainda que com capacidades limitadas nesta fase em que a IA está em desenvolvimento — deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual.

Assim, a DECO apresentou um conjunto de recomendações dirigidas ao Governo e às empresas. Entre elas estão: a consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite; a proibição de práticas que criem entraves ou discriminação no acesso à reclamação, incluindo situações em que consumidores premium obtêm tratamento preferencial; a obrigatoriedade de disponibilizar contactos por email e telefone claramente identificáveis; a garantia de que os chatbots permitem sempre o acesso imediato a um operador humano; a obrigação de informar previamente o consumidor quando está a interagir com um assistente virtual; e a definição de prazos máximos de resposta e limites de espera nos chats e nas linhas telefónicas.