Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tem atravessado uma transformação profunda, impulsionada pela rápida digitalização e pela adaptação, inevitável, das empresas a um contexto pós-pandémico. O setor financeiro, tradicionalmente associado à confiança e proximidade, não ficou incólume perante estas mudanças e, embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado eficiência e conveniência, há um consenso crescente de que se perdeu um elemento essencial pelo caminho: a humanização.

Durante a pandemia, o recurso a soluções digitais tornou-se uma necessidade para assegurar a continuidade do atendimento e este contexto veio alterar significativamente a relação dos consumidores com as empresas. Ferramentas como chatbots, sistemas de resposta automática e plataformas de self-service ganharam protagonismo, oferecendo uma conjugação de rapidez e autonomia no contacto ao cliente que cada vez mais procura soluções imediatas. Contudo, este avanço trouxe também desafios, nomeadamente a perda de empatia nas interações, bem como a capacidade de interpretar nuances e de criar conexões emocionais apenas proporcionadas pelo contacto humano. No setor financeiro, em que as decisões dos clientes são muitas vezes acompanhadas por sentimentos de ansiedade e incerteza, a falta de personalização tornou-se uma contrariedade evidente.

A digitalização não deve, porém, ser encarada como um inimigo da humanização, mas sim como um complemento. Aplicações de homebanking e plataformas de self-service continuam a ser ferramentas valiosas para um perfil crescente de clientes que prioriza autonomia e conveniência – sobretudo os nativos digitais. A implementação de soluções mais avançadas nesta e outras dimensões do setor está, aliás, a ser estudada no sentido de se perceber o seu impacto na segurança oferecida aos consumidores. Este panorama desafia as empresas a encontrar um equilíbrio: como oferecer tecnologia avançada sem abdicar da confiança e segurança que o contacto humano proporciona?

A resposta, acredito, passa por uma visão híbrida do futuro do atendimento ao cliente. Enquanto continuamos a apostar em tecnologia para resolver questões simples e transacionais, é fundamental garantirmos que os canais humanizados permanecem disponíveis. Aqui, o tradicional serviço telefónico assume uma posição estratégica ao oferecer algo insubstituível: a oportunidade de ouvir, compreender e responder às necessidades individuais e específicas de cada cliente.

Mas a verdade é que a humanização não se resume ao telefone, uma vez que requer uma abordagem holística na qual os colaboradores desempenham um papel central. Equipas de atendimento bem treinadas, capacitadas para utilizar tecnologia em benefício do cliente e capazes de responder com empatia e inteligência emocional, serão fundamentais para fortalecer o vínculo com as marcas.

O futuro do atendimento ao cliente não consiste num regresso ao passado, mas numa evolução onde tecnologia e humanidade caminham lado a lado. Nas instituições financeiras, esta visão deve ser a linha orientadora de cada decisão. Trabalhamos para criar um ambiente em que os clientes sintam que as suas necessidades são valorizadas e compreendidas, independentemente de escolherem interagir connosco através de uma app ou de uma chamada telefónica.

A era digital trouxe, inegavelmente, inúmeras possibilidades. Porém, o verdadeiro diferencial competitivo reside na capacidade de oferecer experiências personalizadas e humanas num mundo cada vez mais digital e automatizado. No final, aquilo que liga os consumidores às marcas não são as transações, mas sim as relações, e estas precisam de contacto humano para prosperar.