Queixas de clientes de neobancos disparam mais de 70%, mas grandes bancos concentram 65% do total

Notícia atualizada às 17h07 de 25 de março, com dados revistos sobre os grandes bancos

Os clientes da banca mostraram mais o seu descontentamento em 2025, deixando um total de 3307 reclamações no Portal da Queixa, mais 6,61% do que no ano anterior. Deste total, apenas 6,99% dizem respeito a bancos digitais. Contudo, estas instituições viram as queixas contra si disparar 71,1% no ano transato. “A ascensão dos neobancos revelou vulnerabilidades críticas no suporte ao cliente, com crescimento exponencial da contestação”, sublinha a Consumers Trust Labs, responsável pelo Barómetro do Estado da Banca – 2025.

Os dados revelados pela Consumers Trust Labs resultam da análise das mais de 3300 reclamações no Portal da Queixa, cruzando as mesmas com relatórios do Banco de Portugal e estudos de consultoras internacionais. As queixas analisadas foram publicadas entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.

Ainda sobre as reclamações relativas a bancos digitais, o estudo adianta que o principal motivo de queixa são operações e transações, estando na origem de 60,09% do total. O Consumers Trust Labs aponta como justificação “infraestruturas tecnológicas ágeis, mas instáveis, com processos de reconciliação pouco robustos”.

Entre os três bancos digitais visados – Revolut, Openbank e N26 – sabe-se que a Revolut, que anunciou nesta terça-feira lucros de 1,5 mil milhões, concentra a maioria das queixas. Recorde-se que esta instituição alcançou os 2,1 milhões de clientes em 2025 em território nacional. O neobanco britânico apresenta um índice de satisfação de 30,5, que a Consumers Trust Labs indica como “fraco”. Juntando uma taxa de solução de 20,2%, o ‘status’ atribuído à Revolut é “crítico”.

Também o N26, neobanco alemão, aparece com o mesmo ‘status’, apresentando até indicadores piores: índice de satisfação de 19,3 (insatisfatório) e uma taxa de solução de 10%.

No lado oposto surge o Openbank, banco digital do Santander, que atinge um índice de satisfação de 80,3, considerado “ótimo”, ao qual acresce uma taxa de solução de 93,1%, resultando num ‘status’ “excelente”.

Grandes bancos concentram 65% das queixas

Os grandes bancos – Caixa Geral de Depósitos (CGD), Millennium BCP, Santander Portugal, Novo Banco, BPI e Banco Montepio – são os responsáveis por 65,04% das queixas registadas, “refletindo a sua vasta base de clientes”, nota o barómetro. Houve um total de 2151, o que configura um crescimento de 8,91%.

A CGD conseguiu a maior redução em número de reclamações, baixando 20,69%, mas, ao mesmo tempo, que mantém a maior quota de queixas, sendo responsável por 28,87% das mesmas. Já o BPI, com a terceira maior quota, de 16,13%, teve o maior aumento em número de reclamações, disparando 79,79%.

Esta prestação do BPI, de acordo com os dados reunidos, deve-se a “falta de transparência em alterações de preçário, cobranças de comissões não comunicadas, dificuldades na gestão de contas online e deficiências no suporte ao cliente”.

O Santander Portugal é o único outro banco com melhorias, baixando o número de queixas em 1,18%, representando 15,53% do total.

Por sua vez, o Banco Montepio, o BCP e o Novo Banco registaram subidas no número de queixas, de 32,54%, 32,04% e 21,24%, respetivamente. Estas instituições correspondem a 7,76%, 18,97% e 12,74% do total de reclamações.

Olhando para os índices de satisfação, o Santander Portugal sai vitorioso, tal como o seu banco digital, com 85,5, considerado “ótimo”. Também designados como “ótimo” surgem o BPI, com uma pontuação de 75, e o Banco Montepio, com 74,3. A CGD conta com um índice de 64,1, que é “bom”. Baixando ao nível de “razoável”, encontramos o BCP, com 58,8. Por fim, o Novo Banco surge com 34,2, sendo caracterizado como “fraco”.

ABANCA Portugal destaca-se pelas piores razões

Por sua vez, os bancos tradicionais/médios foram responsáveis por 925 queixas, correspondentes a uma fatia de 27,97% e 6,75% abaixo do ano anterior. No entanto, a satisfação média neste patamar caiu 11,52%, “evidenciando dificuldades em competir com os grandes bancos e os digitais”, nota a Consumers Trust Labs.

A protagonizar esta queda em satisfação está o ABANCA Portugal, antigo EuroBic, onde as reclamações mais do que sextuplicaram. Com um aumento de 550% e uma quota de 15% do total de reclamações entre os bancos médios, o ABANCA Portugal surge com o pior índice de satisfação, de 25, considerado “fraco”.

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“O ABANCA Portugal viveu um ano crítico com um aumento de 550% nas reclamações, sinalizando as dificuldades extremas no processo de integração bancária”, realça o estudo. O barómetro indica que a “migração de plataformas gerou falhas operacionais graves” e houve “clientes confrontados com mudanças de condições sem comunicação adequada, gerando picos intensos de insatisfação”.

Nesta categoria, a empresa com mais peso nas queixas é o ActivoBank, com 39,03%. Apesar de ter a maior fatia, o banco digital do BCP conseguiu reduzir as reclamações em 8,61% e teve um índice de satisfação de 72,4, caracterizado como “ótimo”. Por sua vez, o Banco CTT, responsável por 20% das queixas, reduziu as mesmas em 36,43% face a 2024. O seu índice de satisfação foi “razoável”, com uma pontuação de 45.

Por fim, o Bankinter Portugal surge nesta categoria como o melhor classificado. Tem um índice de satisfação de 74,3, “ótimo”. As queixas sobre a subsidiária da instituição espanhola são 12% do total, tendo crescido 5% em relação ao ano anterior.

Operações e transações responsáveis por quase metade das reclamações

Entre as causas para reclamações dos clientes, há uma área que se destaca por larga margem: as operações e transações. Esta é responsável por 48,47% das queixas, o que equivale a um peso maior do que as outras quatro áreas elencadas. O atendimento ao cliente surge em segundo lugar, com 18,72%, seguido de segurança e fraude, com 10,14%. Os canais digitais e tecnologia originaram 9,99% das queixas e as questões legais e contratuais 4,84%.

A Consumers Trust Labs retrata ainda aquilo a que chama a “jornada emocional do reclamante”. Segundo os dados revelados, 81% das queixas começam com um sentimento negativo e 58,7% mantém esse sentimento no fim. Apenas 19,5% termina num tom positivo e cerca de 60% das emoções não têm qualquer tipo de alteração.

Sobre este aspeto, o estudo aponta que “o “défice de recuperação de serviço” sugere que os investimentos em Inteligência Artificial (IA) e automação ainda não se traduzem em resoluções eficazes”.

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O barómetro indica que os KPI de satisfação sofreram uma degradação geral. A média das avaliações caiu 3,67% para 4,34, enquanto o comportamento da marca recuou 1,99% para 4,62. Já o tempo de resposta contrai 3,15% para 4,66.

Problemas e recomendações

A Consumers Trust Labs considera que “o setor bancário em Portugal chega a 2025 numa encruzilhada reputacional: a banca está a lucrar, mas não se está a convencer o seu cliente. A reputação digital deixou de ser um ‘soft asset’”.

A instituição recomenda “eliminar custos ocultos e comunicar proativamente alterações de serviço”, dando o caso do BPI como exemplo das consequências que pouca transparência pode trazer. Ao mesmo tempo, aconselha a “usar a tecnologia para criar proximidade, não distância. O suporte deve ser omnicanal e empático”. A estagnação de perto de 60% das emoções indica “respostas frias e burocráticas”.

Neste contexto, surge ainda a resiliência tecnológica. “O encerramento de agências transferiu todo o risco operacional para o software. Qualquer ‘down-time’ é agora uma crise de relações públicas”, alerta.

Por fim, a Consumers Trust Labs aponta para algumas tendências estruturais no intervalo 2026 – 2030. “Cinco forças moldam a nova era bancária: explosão da contestação digital, fricção nos pagamentos, dependência crítica da tecnologia, empoderamento do consumidor e ameaça da fraude com IA”, enumera.