Atendimento ao cliente é a área onde a banca mais quer aplicar agentes de IA

O uso da Inteligência Artificial agêntica está na ordem do dia em vários setores e o mundo financeiro não é exceção. As empresas de pagamentos estão a investir em agentes que executam compras de forma autónoma, por exemplo. Já na banca propriamente dita, existem vários campos onde as instituições de crédito pretendem aplicar esta tecnologia, como é o caso do atendimento ao cliente.

De acordo com o estudo da Capgemini intitulado “The agentic era is cloud’s moment of truth”, 55% dos bancos querem, nos próximos 18 meses, usar execução multi-agêntica para atendimento ao cliente. As outras áreas principais apontadas são KYC/’compliance operations’, elencada por 49%, e deteção de fraude, indicada por 43%.

As decisões sobre crédito e os reportes regulatórios são também mencionados, por 35% e 26%, respetivamente.

Do lado das seguradoras, a área mais referida é a de processamento de reclamações, com 65%. Segue-se subscrição, com 56%, e atendimento ao cliente, com 43%. Deteção e prevenção de fraude é apontada por 36%, enquanto gestão de apólices é indicada por 28%.

Estes dados resultam de um inquérito feito pela Capgemini a 1100 executivos da área de serviços financeiros.

O mesmo estudo indica que 59% das empresas financeiras já têm em curso projetos-piloto ou sistemas multi-agênticos. No entanto, apenas 10% alcançaram uma implementação ao nível da empresa que permite a execução autónoma de atividades comerciais em grande escala.

A Capgemini aponta que a maioria das organizações se mantém no projeto-piloto, apesar da vaga de adoção de IA, com iniciativas fragmentadas, governação em silos e modelos operacionais que continuam a limitar a adoção da tecnologia.

Segundo a análise da consultora, apenas 5% das instituições financeiras alcançaram a maturidade de IA agêntica ao nível empresarial. O estudo tirou as suas ilações com base em cinco dimensões: orquestração e implementação; governação, confiança e autonomia; autoridade de execução na ‘cloud’; segurança e identidade; e disciplina operacional e resultados económicos.

No plano da liderança, indica o estudo, os líderes vão distinguir-se não pela adoção de IA em si, mas sim pela sua capacidade de institucionalizar a execução em escala.