Clientes apresentaram 33.375 reclamações ao Banco de Portugal em 2025

O Banco de Portugal recebeu, no ano passado, 33.375 reclamações de clientes bancários (-2,3% face ao período homólogo), das quais 22.795 eram da efetiva competência do Banco de Portugal (+1,1%), segundo o Relatório da Supervisão Comportamental revelado nesta terça-feira.

O supervisor considera que este nível de reclamações é relativamente baixo e não traduz preocupações significativas. Ainda assim, pretende aumentar a transparência e facilitar a comparação, por parte dos clientes bancários, dos preços e produtos oferecidos pelas várias instituições financeiras. Nesse sentido, o Banco de Portugal está a preparar alterações à forma como os bancos apresentam os preçários aos clientes e como fazem esse reporte ao supervisor. Trata-se de um trabalho que deverá estar concluído até 2028.

Mais célere será a reformulação do Portal do Cliente Bancário, que será alterado com recurso a Inteligência Artificial (IA), de modo a tornar mais simples, por exemplo, a comparação das comissões cobradas por produto e por instituição financeira.

O Banco de Portugal está também a estudar os mecanismos de resolução alternativa de litígios e a forma de alargar este regime aos clientes bancários.

Do universo das 33.375 reclamações, a maior parte (32%) dizia respeito a matérias relacionadas com depósitos bancários, nomeadamente movimentação de contas, denúncia ou resolução de contratos, acesso a produtos e serviços, informação pré-contratual e contratual e bloqueio de contas.

O relatório da entidade liderada por Álvaro Santos Pereira refere, a este propósito, que “as reclamações relativas à movimentação da conta estão sobretudo associadas a operações não reconhecidas pelos clientes, que podem, contudo, ter fundamento legal e contratual, sobretudo quando está em causa a execução de ordens de penhora ou o débito de comissões ou outros encargos contratualmente previstos”. Acrescenta ainda que, “relativamente ao encerramento da conta, continuam a verificar-se atrasos ou constrangimentos no momento da denúncia ou resolução do contrato. Embora, na maioria dos casos, não configurem irregularidades, condicionam o exercício deste direito pelos clientes”.

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O bloqueio de conta foi o tema que registou o maior aumento de reclamações face a 2024 (+54,9%). A maioria das situações decorreu da não atualização dos dados dos titulares das contas, apesar dos pedidos das instituições.

Nas reclamações relacionadas com depósitos bancários, o ABANCA ocupa o primeiro lugar, com um rácio de 1,25 reclamações por cada 1.000 contas de depósitos à ordem, seguindo-se o ActivoBank, com um rácio de 0,63.

O segundo tema mais reclamado prende-se com o crédito aos consumidores, responsável por 27% das queixas em 2025. Neste âmbito, são motivo de controvérsia as responsabilidades de crédito, a informação contratual e pré-contratual, a gestão do incumprimento e os encargos associados.

“Nas reclamações relacionadas com responsabilidades de crédito, está sobretudo em causa a comunicação, pelas instituições, de informação incorreta à Central de Responsabilidades de Crédito (CRC) e atrasos na sua correção. Em muitos casos, a informação incorreta resulta da manutenção do registo de situações de incumprimento já regularizadas pelos clientes, de dívidas prescritas ou ainda de situações em que os clientes obtiveram exoneração do passivo restante no âmbito de um processo de insolvência”, acrescenta o relatório.

Em relação às reclamações sobre crédito aos consumidores, a instituição que ocupa o primeiro lugar é o Universo IME com um rácio de 1,63 reclamações por cada 1.000 contratos de crédito ao consumo.

No que se refere às reclamações sobre cartões de pagamento, estas representam 11% do total e dizem respeito à autorização de operações de pagamento e ao acesso a produtos e serviços.

A matéria mais reclamada relativamente aos cartões “foi a autorização de operações de pagamento, destacando-se a utilização do instrumento de pagamento, sobretudo em contexto digital, sem o consentimento do respetivo titular, e a responsabilidade das instituições pela execução de operações alegadamente não autorizadas”, refere o Banco de Portugal.

“Verificou-se ainda um aumento das reclamações relativas ao bloqueio de cartões. Estão em causa situações de bloqueio motivadas por razões de segurança ou, nos cartões com uma linha de crédito associada, pela existência de risco significativo de o cliente não conseguir cumprir as suas responsabilidades de pagamento”, salienta o relatório do supervisor.

Também aqui a entidade que recebeu mais reclamações foi o Universo IME, com um rácio de 0,44 reclamações por cada 1.000 cartões.

As transferências de crédito foram igualmente responsáveis por 11% das reclamações, registando-se em 2025 “um aumento expressivo das reclamações sobre autorização de operações de pagamento. Estão em causa reclamações sobre transferências alegadamente ordenadas de forma fraudulenta e a responsabilidade das instituições no reembolso dessas operações”, refere o supervisor.

O Banco de Portugal acrescenta que, “apesar de, em termos absolutos, o número de reclamações sobre estas matérias não ser muito significativo, este aumento justifica preocupação e um acompanhamento reforçado por parte do Banco de Portugal. As comissões associadas a transferências continuam também a ser uma matéria frequentemente reclamada, embora a variação do número de reclamações recebidas face a 2024 não tenha sido especialmente significativa”.

Mais uma vez, a entidade mais reclamada é o Universo IME, com um rácio de 0,28 reclamações por cada 10.000 transferências.

Por último, as reclamações sobre crédito à habitação representaram 10% do total (13% em 2024).

Segundo o Banco de Portugal, “reduziram-se as reclamações em três dos principais temas associados ao crédito à habitação e hipotecário: prestação de informação pré-contratual e contratual (-26%), reembolso antecipado (-38,5%) e renegociação de contratos (-26,1%). Não obstante, estas matérias continuam a concentrar um volume significativo de reclamações”.

“No âmbito da informação pré-contratual, as reclamações incidem, designadamente, sobre a prestação de informação de caráter geral e o cumprimento dos requisitos aplicáveis à informação pré-contratual. Já no que respeita à informação contratual, são abordadas questões como a disponibilização do extrato e da informação dele constante, a emissão de declarações ou outros documentos e a prestação de informação e esclarecimentos adequados”, adianta a instituição liderada por Álvaro Santos Pereira.

No que diz respeito ao crédito à habitação, o Banco CTT é a instituição com maior número de reclamações, com um rácio de 4,75 por cada 1.000 contratos.