A Klarna, empresa sueca de tecnologia financeira, anunciou uma mudança na sua estratégia de serviço ao cliente, passando a reintegrar agentes humanos nas interações com utilizadores. A decisão marca uma inversão parcial da estratégia anterior, fortemente centrada na inteligência artificial (IA) como solução principal para o atendimento.

O CEO do Grupo Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconheceu que a aposta na inteligência artificial para reduzir custos no apoio ao cliente foi além do desejável. Como resposta, está a planear uma nova campanha de recrutamento para garantir que os clientes da fintech sueca tenham sempre a possibilidade de falar com uma pessoa real.

A nova estratégia foi revelada numa entrevista concedida à Bloomberg, onde a empresa detalhou os motivos por detrás desta reformulação do atendimento.

A empresa pretende agora adotar um modelo híbrido, combinando a eficiência da IA com o toque humano, especialmente em situações mais complexas ou emocionalmente delicadas. A Klarna justifica a mudança com a necessidade de melhorar a experiência do cliente e aumentar a confiança no serviço.

Este ajuste estratégico insere-se num debate mais amplo sobre o papel da inteligência artificial no atendimento ao cliente, num momento em que várias empresas tentam encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e humanização.

Recorde-se que a Klarna tinha afirmado que a sua IA era capaz de substituir centenas de agentes humanos, promovendo maior rapidez e redução de custos operacionais. A mudança agora anunciada representa uma correção de rota, reconhecendo que nem todas as interações podem ser resolvidas de forma satisfatória através de automatismos.