Na banca, a IA já dá resultados. O desafio é conseguir multiplicá-los

Há clientes que já conseguem consultar na aplicação do banco os pagamentos previstos para os próximos meses ou fazer uma transferência habitual sem voltar a preencher todos os dados. Nos bastidores, há documentos que passaram a ser analisados automaticamente e operações de financiamento apoiadas por informação mais completa. São exemplos de como a inteligência artificial está a mudar a atividade bancária, apresentados no AI & Data Summit, organizado esta semana pelo Jornal PT50, no The One, em Lisboa. Num debate moderado por Augusto Castelo Branco, diretor da Informa D&B, Tiago Mateus, COO do Banco Português de Fomento, Nuno Reis, Head of Architecture & Transformation + Data & Insights do Millennium bcp, e Ricardo Chaves, Head of Innovation and AI do BPI, partilharam experiências de transformação nas respetivas instituições.

No Millennium bcp, um dos projetos com maior impacto passou por reunir a informação sobre as transações dos clientes numa estrutura comum. Nuno Reis explicou que este trabalho abriu caminho a diferentes aplicações, desde a prevenção da fraude até à personalização dos serviços. Uma delas permite antecipar despesas futuras, uma funcionalidade que tem tido utilização frequente. “Isto permite que os clientes antecipem e é das coisas que mais usam. Quando vão à app, muitas vezes vão ver o que é que têm para pagar”, explicou. O banco passou também a reconhecer operações recorrentes, como o pagamento do colégio dos filhos, sugerindo automaticamente os dados necessários para realizar a transferência.

Tiago Mateus, COO do Banco Português de Fomento/ Foto: Melissa Dores

No Banco Português de Fomento, a aposta passou pela criação do Fomento IA, uma ferramenta conversacional interna alimentada com políticas, regulamentos, procedimentos e manuais da instituição. Tiago Mateus explicou que a solução foi desenvolvida para permitir aos colaboradores trabalhar com informação interna num ambiente controlado, evitando a exposição de dados confidenciais. O impacto sente-se sobretudo na simplificação do trabalho quotidiano: “Retirou-nos várias atividades que eram repetitivas, nomeadamente ir a outros sistemas consultar como é que podíamos configurar determinada operação”. A ferramenta integra ainda informação da Informa D&B, que permite enriquecer as análises realizadas pelo banco.

Já no BPI, Ricardo Chaves destacou o DocumentAI, um sistema que identifica documentos, verifica a sua validade, extrai informação e automatiza etapas dos processos. O responsável explicou que a utilização da inteligência artificial permite ir além da simples digitalização de documentos, alterando a forma como a informação circula dentro da instituição. “Estamos agora numa fase, em vários processos transversais, em que estamos a querer remover toda e qualquer intervenção humana fruto destas capacidades”, revelou.

Nuno Reis, head of Architecture & Transformation + Data & Insights do Millennium bcp/Foto: Melissa Dores

O responsável apresentou ainda os resultados da utilização de modelos preditivos na atividade comercial. Num produto específico, a adoção de um único modelo de priorização por diferentes áreas do banco permitiu mais do que duplicar o volume de negócios face ao trimestre homólogo do ano anterior. Ricardo Chaves explicou que a dificuldade está frequentemente na adoção das ferramentas, mesmo quando os modelos já demonstraram bons resultados: “O desafio maior é a adoção e transformação da forma de operar para capturar o impacto”.

Quando a tecnologia encontra os problemas do negócio

Os obstáculos tornam-se particularmente evidentes nos assistentes conversacionais. Ricardo Chaves deu o exemplo de uma reclamação sobre comissões ou sobre um pagamento realizado em Paris. Para responder, o sistema precisa de identificar o cliente, consultar os cartões e preçários associados e localizar os movimentos em causa. Tudo depende de informação que pode estar dispersa por diferentes sistemas e conter inconsistências. “A falta de qualidade dos dados já lá está, não é a IA que a traz. Só que muitas vezes está sem que ninguém repare”, alertou o responsável do BPI.

Nuno Reis identificou dificuldades semelhantes na interpretação das transações bancárias. Mesmo com uma arquitetura tecnológica madura, nem sempre é simples perceber onde e como foi realizado determinado pagamento, devido à multiplicidade de operadores, dispositivos e modalidades disponíveis. O maior desafio, explicou, está frequentemente no conhecimento do negócio e na capacidade de relacioná-lo com a informação existente nos sistemas.

No Banco Português de Fomento, Tiago Mateus destacou a importância de conjugar os dados financeiros das empresas com a finalidade concreta de cada operação. Não basta conhecer as contas de uma organização: é necessário perceber se pretende construir uma fábrica, adquirir equipamentos ou expandir a atividade. A inteligência artificial ajuda a preparar a análise, mas a decisão continua sujeita à validação da direção de risco.

Da experimentação aos resultados

Para Ricardo Chaves, uma das razões pelas quais muitos projetos não chegam a produzir os resultados esperados está na dificuldade de transformar os processos existentes. O BPI tem procurado desafiar as áreas de negócio a identificar oportunidades de mudança com impacto significativo, através do programa AI x10, em vez de se limitarem a pequenas melhorias. A estratégia passou também pela criação de capacidades de inteligência artificial que possam ser reutilizadas em diferentes áreas. Mas essa abordagem exige aceitar alguma incerteza nas fases iniciais dos investimentos, quando ainda é necessário adaptar sistemas e rever procedimentos. “Não podemos fazer nada que não seja escalável no dia seguinte”, afirmou, defendendo que mesmo os projetos-piloto devem ser desenvolvidos sobre estruturas capazes de servir posteriormente toda a organização.

Ricardo Chaves, head of Innovation and AI do BPI/Foto: Melissa Dores

Atualmente, o BPI conta com uma equipa de cerca de 40 pessoas a trabalhar com 20 áreas do banco, estando a inteligência artificial presente em aproximadamente metade das iniciativas do planeamento de transformação. No Millennium bcp, Nuno Reis defendeu igualmente a importância de investir em plataformas comuns, evitando acumular soluções isoladas que depois são difíceis de integrar. O banco já criou mais de cinco mil agentes de inteligência artificial, dos quais mais de um milhar têm utilização intensiva. A existência de uma infraestrutura partilhada permite aproveitar investimentos anteriores e reduzir os custos de novos projetos.

No Banco Português de Fomento, a avaliação dos resultados assume também uma dimensão económica. Tiago Mateus revelou que, nos últimos 22 meses, a instituição financiou cerca de 38 mil empresas, num montante de 13 mil milhões de euros. O desafio passa agora por perceber o impacto desse financiamento, nomeadamente no crescimento das empresas e na criação de emprego.

Internamente, a transformação exige também rever procedimentos antes de introduzir novas ferramentas. “Temos que partir da simplificação à digitalização”, defendeu Tiago Mateus, considerando essa mudança de cultura um dos principais desafios da instituição.

Augusto Castelo Branco, diretor da Informa D&B/Foto: Melissa Dores

Na parte final do debate, Augusto Castelo Branco questionou os participantes sobre a forma de criar vantagem competitiva quando diferentes bancos podem recorrer a tecnologias semelhantes.

Nuno Reis destacou a importância de dar às equipas condições para desenvolver soluções próprias, a partir do conhecimento que têm do negócio. Ricardo Chaves colocou a ênfase na capacidade de execução, lembrando que cada instituição parte de uma realidade diferente, com competências, arquiteturas e prioridades próprias. “A diferenciação vem sobretudo daí”, afirmou o responsável do BPI, defendendo que o essencial está em escolher o que é possível concretizar e transformar essas escolhas em resultados.