A banca está a mudar rapidamente. Como liderar a transformação? (parte 2)

Os bancos tradicionais enfrentam uma crescente desintermediação da sua cadeia de valor e um progressivo enfraquecimento da relação direta com os clientes, mesmo dispondo de portefólios cada vez mais completos. A transformação digital e a Inteligência Artificial (IA) estão a alterar profundamente a dinâmica competitiva da indústria, permitindo o aparecimento de novos operadores e fazendo com que os serviços financeiros passem, cada vez mais, a integrar plataformas e aplicações não bancárias.

Hoje, muitos clientes já não iniciam a sua relação com uma instituição financeira através dos canais tradicionais. Procuram informação em motores de pesquisa, plataformas de comparação, redes sociais, fóruns especializados ou respostas geradas por IA, formando opiniões antes do primeiro contacto com o banco. Este novo contexto obriga as instituições a compreender, acompanhar e validar conteúdos produzidos por terceiros, combatendo desinformação, reduzindo enviesamentos e assegurando o cumprimento das exigências regulamentares.

Ao mesmo tempo, o ecossistema financeiro tornou-se significativamente mais complexo. Fintechs, BigTechs, wallets digitais, plataformas de investimento, modelos de Buy Now Pay Later (BNPL), embedded finance e super apps passaram a disputar diferentes momentos da relação com o cliente. O desafio para os bancos deixou, assim, de ser apenas oferecer produtos financeiros competitivos e passa por encontrar um novo posicionamento num ecossistema onde a criação de valor é cada vez mais distribuída.

Neste contexto, as instituições terão de evoluir de fornecedores de produtos para plataformas de serviços integrados, capazes de orquestrar ecossistemas, estabelecer parcerias relevantes e reforçar o seu papel como entidades de confiança. Em alguns casos procurarão liderar esses ecossistemas; noutros, participarão neles como parceiros estratégicos. Em qualquer cenário, a capacidade de colaboração tornar-se-á tão importante quanto a capacidade de competir.

Também a automação entrou numa nova fase. O desafio já não consiste apenas em digitalizar processos ou aumentar eficiência, mas em incorporar sistemas inteligentes capazes de apoiar decisões, recomendar ações, identificar oportunidades e redesenhar processos de negócio. Esta evolução terá inevitavelmente de coexistir com arquiteturas fragmentadas e sistemas legados que continuam a limitar a velocidade de transformação de muitas organizações.

A utilização crescente da IA reforça igualmente a necessidade de definir o que significa uma verdadeira personalização responsável. As instituições terão de evitar enviesamentos, impedir práticas manipulativas, proteger clientes mais vulneráveis e assegurar transparência nas decisões automatizadas. A personalização só cria valor quando respeita as expectativas legítimas dos clientes relativamente à utilização dos seus dados e preserva a confiança. Sempre que necessário, deverá existir a possibilidade de intervenção humana, particularmente em decisões com maior impacto.

Apesar da aceleração tecnológica, algumas competências permanecem exclusivamente humanas. Integridade, espírito crítico, curiosidade intelectual, capacidade de julgamento e visão estratégica tornam-se ainda mais relevantes à medida que cresce a sofisticação dos sistemas inteligentes. A tecnologia amplia capacidades, mas não substitui a responsabilidade das pessoas pelas decisões tomadas.

Neste novo contexto, o desenvolvimento de competências assume um papel determinante. A literacia em IA, a compreensão dos desafios regulatórios, a capacidade de integrar tecnologia, negócio e risco, bem como uma aprendizagem contínua e transversal, deixam de ser atributos especializados para se tornarem requisitos das equipas de gestão e dos órgãos de administração. A capacidade de liderar dependerá cada vez menos do conhecimento funcional isolado e cada vez mais da compreensão integrada dos fatores que moldam a transformação.

O futuro da banca continuará a ser marcado por uma tensão permanente entre inovação acelerada — IA, tokenização, novos modelos digitais — e resiliência estrutural — regulação, confiança e estabilidade geopolítica. As instituições que melhor responderem a este desafio não serão necessariamente as que adotarem primeiro cada nova tecnologia, mas aquelas que conseguirem tomar melhores decisões, transformar as suas organizações no momento certo, desenvolver capacidades distintivas e construir ecossistemas sustentáveis de criação de valor. Numa indústria onde a mudança deixou de ser episódica para passar a ser permanente, a capacidade de aprender, antecipar e liderar torna-se, ela própria, uma vantagem competitiva.

A primeira parte deste artigo foi publicada no dia 25 de setembro