Clientes bancários recetivos a aconselhamento com IA mas querem intervenção humana

Os clientes bancários europeus, incluindo os inquiridos em Portugal, estão mais recetivos a aconselhamento financeiro com recurso a inteligência artificial, mas querem que haja uma pessoa envolvida na gestão das finanças, segundo o estudo da consultora Oliver Wyman divulgado nesta sexta-feira.

Segundo o estudo baseado no inquérito a 6.878 pessoas de nove países europeus (756 em Portugal), “apesar da adoção acelerada de novas tecnologias, a experiência dos profissionais continua a ser valorizada pelos clientes, sobretudo em situações complexas ou de maior risco”.

O inquérito indica que 79% dos inquiridos estão recetivos ao aconselhamento financeiro com recurso à inteligência artificial desde que haja uma pessoa envolvida na gestão das finanças.

Perante um problema com o banco, 86% dos clientes inquiridos recorreriam ao funcionário do balcão e 67% a um assistente humano por ‘chat’. Apenas 33% indicam que utilizariam uma aplicação como o ‘ChatGPT’.

Os residentes em Portugal indicam ser os mais recetivos à inteligência artificial (IA) na banca. Na média europeia, 49% dos clientes estão dispostos a utilizar a IA para receber aconselhamento financeiro personalizado (mais 10 pontos percentuais do que há um ano), sendo que em Portugal esta percentagem sobe para 55%.

Em Portugal, 15% dos inquiridos já recorrem atualmente a inteligência artificial para obter aconselhamento financeiro, acima da média de 11% e a proporção mais elevada entre os habitantes dos nove países europeus inquiridos (França, Alemanha, Grécia, Irlanda, Itália, Portugal, Espanha, Suécia e Reino Unido).

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Na pesquisa de produtos como crédito, contas-poupança ou cartões, 24% dos inquiridos em Portugal já recorrem a assistentes de IA, superando os ‘sites’ de comparação de produtos (19%).

Por outro lado, os portugueses são os que têm mais receio de fraude. Dos inquiridos, 39% apontam este receio, a percentagem mais elevada do estudo (a média da Europa é 29%).

Quanto à penetração dos bancos digitais, esta é significativa em Portugal, mas os inquiridos ainda preferem os bancos tradicionais para funções centrais.

Assim, quase metade dos inquiridos em Portugal tem uma conta num banco exclusivamente digital, acima da média europeia (45%), mas os bancos tradicionais continuam a ser os escolhidos para receber o salário (73%), pagar as despesas do dia a dia (53%) e o crédito (58%).

Em Portugal (tal como em Espanha) é mais valorizado o acesso a agências bancárias do que em outros países europeus.

Dos inquiridos em Portugal, 93% consideram importante ter acesso a um balcão (87% na média da Europa e 78% na Alemanha) e só 38% abdicariam de um banco sem balcões em troca de melhores comissões ou taxas (50% na Alemanha).

Este estudo baseou-se num inquérito a 6.878 pessoas de nove países europeus (França, Alemanha, Grécia, Irlanda, Itália, Portugal, Espanha, Suécia e Reino Unido). Em Portugal responderam 756 pessoas.

Agência Lusa

Editado por Jornal PT50