Transferir crédito: o cliente no centro, a confiança entre parceiros

Um contrato de crédito à habitação pode durar décadas. Ao longo desse tempo, mudam os rendimentos das famílias, as suas necessidades e as propostas disponíveis no mercado. É natural que os consumidores queiram rever as condições do seu empréstimo. E é legítimo que um profissional os ajude a perceber se existe uma solução mais adequada.

Reduzir esse acompanhamento a uma simples rotação de carteiras desvaloriza o que está em causa: decisões com impacto no orçamento das famílias durante muitos anos. Mas também seria errado considerar que qualquer transferência é, por definição, uma boa decisão. O critério deve ser claro: que benefício concreto resulta da mudança para aquele cliente?

Uma prestação mais baixa pode representar uma poupança relevante, mas também pode resultar apenas do prolongamento do prazo, aumentando o custo total do empréstimo. Uma taxa mais atrativa pode coexistir com seguros mais caros ou produtos associados que absorvem parte da vantagem anunciada. Uma proposta deve, por isso, ser avaliada no seu conjunto, incluindo as despesas da transferência e as condições que se aplicarão depois de um eventual período promocional.

A responsabilidade do intermediário é ajudar o consumidor a compreender estas diferenças. Apresentar alternativas, explicar os compromissos e permitir uma decisão informada. Em alguns casos, a melhor solução será transferir. Noutros, renegociar com o banco atual. E haverá situações em que manter o contrato será a escolha mais adequada.

A iniciativa desse contacto não determina a qualidade do aconselhamento. O consumidor não tem de esperar por dificuldades para beneficiar de uma revisão das suas condições. Se um intermediário identifica uma oportunidade relevante e a apresenta com transparência, está a prestar um serviço útil.

E os bancos? A questão é legítima e merece uma resposta direta.

Os bancos investem na angariação, avaliação e acompanhamento dos clientes. Têm razões para valorizar relações duradouras e para exigir lealdade aos parceiros com quem trabalham. Essa confiança é essencial ao funcionamento da intermediação e deve ser preservada através de compromissos claros, transparência e práticas comerciais responsáveis.

Mas uma parceria de distribuição não pode assentar na expectativa de imobilidade do consumidor. Os bancos concorrem entre si, apresentam propostas para captar clientes de outras instituições e beneficiam, também eles, da mobilidade. A concorrência implica a possibilidade de ganhar e perder negócio. A fidelização constrói-se pela qualidade da relação e pela competitividade da oferta.

O equilíbrio entre bancos, intermediários e clientes exige reconhecer estes interesses sem os confundir. A lealdade do intermediário perante uma instituição não deve impedir a apresentação de uma alternativa vantajosa ao consumidor. Da mesma forma, o interesse do consumidor não pode servir de justificação para promover operações cujo benefício principal seja gerar uma nova remuneração.

Transferências sucessivas sem vantagem demonstrável para o cliente não são uma base saudável para o desenvolvimento do setor. A remuneração do trabalho é legítima; fazer dela o critério que determina a mudança compromete a confiança de todos.

A confiança entre os três intervenientes não depende de cada cliente permanecer indefinidamente no mesmo banco. Depende de cada um cumprir bem o seu papel. Aos bancos cabe apresentar soluções competitivas e avaliar o risco. Aos intermediários, apoiar uma escolha esclarecida e responsável. Ao consumidor cabe sempre a decisão final.