O custo-benefício do cooling off na admissão de clientes

A crescente evolução e complexidade da fraude financeira, impulsionadas pelo incremento dos pagamentos instantâneos, obriga a que as instituições financeiras tenham de se adaptar à nova realidade e reformular os seus mecanismos de controlo e prevenção. É fundamental que as instituições financeiras encontrem um ponto de equilibro entre uma experiência de cliente rápida, simples e digital, e um ambiente de controlo capaz de dar resposta a desafios cada vez mais complexos e dinâmicos, sendo no momento da admissão de novos clientes que este desafio começa.

Neste contexto, ganha relevância o conceito de cooling‑off, uma medida que, embora não seja nova, assume particular relevância num ecossistema onde a velocidade é um fator crítico, tanto para o negócio como para a fraude.

O cooling‑off corresponde, de forma simplificada, à aplicação, durante um determinado período temporal, de medidas de restrição ou limitação ao normal funcionamento das contas dos clientes. Esta medidas podem ser aplicadas no momento de abertura de uma conta ou, durante a relação de negócios, sempre que as instituições financeiras as considerem apropriadas para a mitigação de risco.

Durante este período, os clientes podem ver condicionadas funcionalidades como transferências de elevado valor, operações internacionais ou, em alguns casos, o acesso pleno a determinados canais, principalmente os digitais. O objetivo é claro: Criar um período temporal adicional para as instituições financeiras conhecerem melhor os seus clientes, uma vez que, durante este período poderão observar o comportamento das contas, identificar padrões e detetar sinais de risco, como por exemplo a utilização abusiva de contas recém-criadas, frequentemente associadas a esquemas de fraude.

Apesar de se tratar de uma medida aparentemente simples, a sua aplicação prática levanta um conjunto significativo de desafios. No topo desses desafios, prende-se a decisão de a que clientes se deve aplicar estas medidas de cooling-off. A definição de critérios suficientemente precisos para identificar perfis de maior vulnerabilidade à fraude, implica um nível de maturidade analítica elevado e um conhecimento profundo do comportamento dos clientes, tendo claro, sempre em consideração, a dinâmica do mercado e a rápida evolução dos fraudsters.

Mesmo assim, e por mais sofisticado que sejam os modelos, persistirá sempre um grau de incerteza, que poderá levar à aplicação destas medidas de restrição a clientes legítimos, introduzindo inevitavelmente fricções nas relações comerciais.

Num mundo cada vez mais digital, em que a abertura de contas é um processo cada vez mais rápido, a expectativa dos clientes é que em poucos minutos (no limite horas), consigam movimentar livremente as suas contas. A não disponibilização imediata de serviços, criará certamente desconforto nos clientes, sobretudo quando não existe uma comunicação clara e transparente sobre o racional subjacente. A isto, acresce ainda o impacto na gestão da relação deste tipo de contas, uma vez que estes clientes tendem a exigir maior acompanhamento, esclarecimentos adicionais e, em alguns casos, intervenção manual para a realização de determinadas operações, gerando assim pressão adicional nas equipas comerciais e de risco.

Por outro lado, a ausência ou fragilidade deste tipo de medidas, expõe as instituições financeiras a riscos significativos, em particular no que diz respeito ao fenómeno das contas mula. Estas contas, frequentemente abertas recentemente, são utilizadas como veículos de passagem para fundos ilícitos, permitindo a rápida dissipação dos valores ao longo de múltiplas camadas.

É precisamente neste ponto que medidas de cooling‑off demonstram o seu maior valor. Ao restringir a capacidade transacional nos momentos iniciais do ciclo de vida da conta, reduz-se a atratividade destas para a sua utilização em esquemas fraudulentos. As restrições na rápida circulação dos fundos ou na execução de transferências imediatas, cria uma barreira operacional que dificulta a eficácia dos esquemas, aumentando assim a probabilidade de deteção deste tipo de contas, e consequentemente o risco para os fraudsters.

Contudo, é importante ter presente que as medidas de cooling‑off não vão resolver o problema das contas mula. Num contexto em que os esquemas de fraude são cada vez mais complexos e organizados, a imposição de um período de cooling-off pode não ser, por si só, suficiente para dissuadir a atividade criminosa. A questão que se coloca é clara: se o cooling‑off se tornar uma prática transversal no sistema financeiro, estarão os fraudsters dispostos a adaptar-se e simplesmente a esperar?

A resposta é, muito provavelmente, afirmativa. Tal como já observado noutras medidas de mitigação, a fraude tende a ajustar-se rapidamente às novas realidades operacionais. A existência de um período de restrição pode ser incorporada na lógica do esquema, com redes organizadas a planear a utilização das contas apenas após o término desse período. Nesse sentido, o impacto do cooling‑off poderá ser mais relevante no curto prazo ou em contextos onde a sua aplicação não é uniforme entre as instituições.

Ainda assim, a sua importância e utilidade não deve ser desvalorizada. Quando enquadrado numa estratégia mais ampla de gestão de risco, que combine monitorização em tempo real, análise comportamental, reforço dos mecanismos de autenticação e uma aposta consistente na educação e sensibilização do tema aos clientes, o cooling‑off acrescenta uma camada extra de proteção, dificultando a execução massificada da fraude e aumentando o seu custo para os fraudsters.

Em síntese, o verdadeiro desafio reside em encontrar um ponto de equilíbrio certo entre o nível de controlo e a experiência ao cliente. A adoção de medidas de cooling‑off não deve ser encarada como uma solução isolada, mas sim como um instrumento complementar, cuja eficácia depende da forma como é desenhado, comunicado e integrado nos processos da instituição.

Num ecossistema financeiro cada vez mais rápido e digital, onde a fraude evolui à mesma velocidade que a tecnologia, medidas como o cooling‑off, que permitam às instituições “ganhar” tempo, poderão revelar-se cruciais. A sua importância não reside em eliminarem o risco, mas em criarem espaço para que os mecanismos de controlo atuem e, num cenário onde segundos fazem a diferença, ganhar tempo é sem dúvida, reforçar a capacidade de mitigação do risco.

Nota. “Artigo de opinião cujo teor não vincula nem reflete qualquer posição oficial do BPI sobre o tema”.